Solutions
Avant de pouvoir clôturer un Incident, un Problème ou une Demande de changement, l'Opérateur doit ajouter les commentaires de résolution appropriés. Pour faciliter ce processus, la base de données ServiceDesk contient une liste de Solutions prédéfinies qui peuvent être créées d'avance par un Administrateur/Opérateur ServiceDesk ou définies lorsque l'élément est clôturé.
Pour accéder aux diverses options de cette catégorie, sélectionnez l'onglet Accueil. Dans la section Solutions, vous disposez de trois choix :
Nouvelles solutions
Vous permet de définir des nouvelles solutions.
Choisissez le type de solution dans la liste déroulante. Les choix disponibles sont basés sur ceux définis dans l'option Admin - Catégories. Vous pourriez donc définir une solution pour chaque problème potentiel.
Les solutions doivent être Publiées pour qu’elles puissent être visualisées par les utilisateurs 'normaux'. (Les utilisateurs doivent posséder les autorisations requises pour Publier des Solutions)
Des commentaires explicatifs peuvent aussi être inclus mais les opérateurs peuvent ajouter des détails spécifiques au moment de la clôture d'un élément.
Le cas échéant, vous pouvez attacher un fichier externe à la solution. Par exemple, un document qui contient des conseils techniques intéressants pour l’utilisateur final. Quand la Solution est ajoutée à l'élément, le fichier associé est également affiché. Cliquez sur Ajouter Fichiers pour télécharger le fichier.
Cliquez sur Sauvegarder lorsque les informations sont complètes.
Rechercher
Vous permet de rechercher des Solutions dans la base de données.
Entrez les critères de recherche et cliquez sur Chercher. Une liste de résultats apparaît.
Visualiser tout
Répertorie toutes les solutions enregistrées dans la base de données. Cliquez sur l’un des champs pour afficher ou modifier une solution précise. Si une solution requise n’est pas définie, cliquez sur Nouveau dans la Barre d’outils.
Voir aussi :
Télécharger le manuel
