Catégories

Cette option vous donne la possibilité de considérer les types de problèmes que les utilisateurs finaux vont signaler et de compiler une liste de catégories. Le nom par défaut est affecté au problème indiqué par un utilisateur final. Vous pouvez personnaliser le nom si vous souhaiter utiliser votre terminologie personnelle, par exemple Enregistrement de problème, Types de demande d’aide. Une arborescence hiérarchique répertorie les diverses catégories créées. NetSupport propose un ensemble de catégories par défaut que vous pouvez développer le cas échéant.

L’arborescence s’agrandit au-dessous de la description d’un sujet principal, comme par exemple le terme générique Hardware. Vous pouvez ensuite ajouter des descriptions de type secondaires, comme PC, imprimante etc dans chaque catégorie.

Lorsqu'un élément est créé, le demandeur peut sélectionner la catégorie de problème correspondante dans la liste prédéfinie.

Pour créer une Nouvelle catégorie

1. Sélectionnez l'onglet Admin, puis cliquez sur l'icône Catégories dans la barre d'outils.

2. Cliquez sur Nouveau.

3. Si vous ajoutez une nouvelle sous-catégorie à un élément existant dans l'arborescence, vous pouvez remplir une partie des propriétés de la Catégorie d'Incident en développant l'arborescence et en surlignant le niveau approprié. S'il ne s'agit pas d'une sous-catégorie, vous pouvez vider le champ en sélectionnant l'option “blanc” dans la liste déroulante.

4. Après avoir choisi l'emplacement de la nouvelle catégorie, entrez une description.

5. Définissez la priorité par défaut pour les éléments de ce type.

6. Les éléments de chaque catégorie peuvent être classés dans un ordre spécifique en entrant une valeur d'Ordre de classement. Par exemple, si vous avez quatre sous-catégories à l'intérieur de la catégorie Hardware/PC, elles peuvent être numérotées de 1 à 4.

7. Décidez si cette catégorie est affichée pour les Incidents, les Problèmes ou les Demandes de changement.

8. Les éléments peuvent être affectés à des services ou à des opérateurs spécifiques en fonction de la catégorie sélectionnée.

9. Par défaut, tous les opérateurs ont accès à une catégorie. Cet accès peut être restreint en sélectionnant l'onglet Opérateurs et en spécifiant quels opérateurs peuvent accéder à la catégorie.

10. Si cette catégorie est affichée pour les demandes de changement, un onglet Comité Consultatif des Changements apparaît. Il vous permet de spécifier qui a besoin d'autoriser une demande de changement avant qu'elle ne soit approuvée.

11. Cliquez sur Sauvegarder pour ajouter la nouvelle catégorie à l'arborescence.