Contrats de niveau de service

La gestion du niveau de service est au coeur de la structure de l’offre de service ITIL et la version 5 propose des processus de workflow optimisés pour assurer le développement, le consensus et la bonne gestion des accords de niveau de service (SLA) conformément aux besoins du client.

Les règles SLA peuvent être définies pour les incidents, les problèmes et les demandes de changement et peuvent permettre de s’assurer que les délais convenus sont respectés. Vous pouvez filtrer les règles SLA pour un élément spécifique, par exemple si vous voulez que les règles SLA s’appliquent aux Incidents soulevés par le service Assistance et non pas ceux du service Marketing.

Une fois que vous avez créé une règle SLA et appliqué un filtre et une condition. Tout incident, problème ou demande de changement qui répond aux conditions de la règle se verra attribuer une section SLA qui montre l’échéance et le temps qui reste pour cet élément.

Créer une nouvelle règle SLA

  1. Sélectionnez l’onglet Admin et cliquez sur l’icône SLA dans la section Workflow de la barre d’outils. Toutes les règles que vous avez créées seront affichées dans l'arborescence.

  2. Cliquez sur l’icône Nouvelle règle SLA de la barre d’outils.

  3. Entrez un nom pour cette nouvelle règle.

  4. Décidez si vous souhaitez activer immédiatement la règle.

    Remarque : Avant d’activer la règle, vous devez vous assurer que tous les filtres et conditions ont été définis.

  5. Sélectionnez ce à quoi la règle doit être appliquée :

    • Incidents

    • Problèmes

    • Demandes de changement

  6. Cliquez sur Sauvegarder.

Ajouter un filtre à une règle SLA

  1. Sélectionnez la règle SLA à laquelle vous souhaitez appliquer le filtre.

  2. Cliquez sur l’icône Nouveau filtre de SLA dans la barre d’outils.

  3. Entrez le nom du filtre.

  4. Sélectionnez le type de filtre dans la liste. Vous pouvez filtrer : par société, service, priorité, statut ou règle SLA précédente.

  5. Cliquez sur Sauvegarder.

Ajouter une condition à une règle SLA

  1. Sélectionnez la règle SLA à laquelle la condition doit être appliquée.

  2. Cliquez sur l’icône Nouvelle condition SLA dans la barre d’outils.

  3. Entrez un nom.

  4. Sélectionnez le type de condition dans la liste.

  5. Entrez les propriétés requises de la condition que vous avez sélectionnée.

  6. Cliquez sur Sauvegarder.

Remarque : Vous pouvez définir les heures ouvrées et les jours de vacances du ServiceDesk. Au moment du traitement des règles, les heures de travail du ServiceDesk seront prises en compte. Dans l'onglet Admin, sélectionnez l'icône Temps de travail ou Congés pour configurer ces paramètres.