Características

Al ser una solución completamente basada en web, NetSupport ServiceDesk se integra fácilmente en su infraestructura de TI existente, lo que proporciona a sus clientes y operarios de Service Desk un sistema adecuado y rápido para iniciar, llevar un seguimiento y resolver los incidentes señalados.

Gestión de incidentes

La clave para llevar a cabo una gestión de incidentes eficaz es ser capaz de minimizar el impacto en las operaciones empresariales del día a día, restaurando el servicio normal de la forma más rápida y eficaz posible. Los procesos de flujo de trabajo automatizados de NetSupport ServiceDesk le ayudarán a conseguirlo al proporcionarle lo siguiente como estándar:

  • Los clientes pueden registrar incidentes en línea y revisar el estado actual en tiempo real.

  • Procesamiento de correo electrónico de entrada y salida automatizado.

  • Asignación automática de incidentes a operarios, basada en reglas predefinidas de cliente según tipo de problema o tipo de usuario.

  • Asignación automática de incidentes a un Operario específico, a cada Operario por turnos, o al Operario con menos elementos abiertos.

  • Ampliación automática de incidentes basada en reglas específicas de cliente.

  • Historial de notas estructurado para un incidente con algunos identificadores de origen (teléfono, correo electrónico y otros) por cada entrada adicional dentro del ciclo de vida de los elementos.

  • Utilícelo en combinación con NetSupport DNA para recuperar un completo inventario de hardware y software del sistema de cada usuario.

  • Capacidad de vincular, almacenar y asociar archivos (incluidos enlaces a archivos albergados en la nube) a un incidente.

  • Posibilidad de adjuntar, almacenar y asociar archivos a un incidente.

  • Evite el trabajo de duplicar conectando múltiples incidentes relacionados.

  • Asignación automática de prioridad para nuevos incidentes.

  • Registro preciso del tiempo dedicado a tratar los incidentes.

  • Solicitudes de ayuda por orden de prioridad para usuarios y tipos de incidentes y facilidad de asignación de operario.

  • Registro de solicitudes de ayuda con categorías personalizables para facilitar las entradas.

  • Plantillas pre-rellenas de gestión de incidentes.

  • Base de datos de soluciones rellenada previamente para que los usuarios puedan encontrar una respuesta antes de registrar un incidente.

Gestión de cambios

NetSupport ServiceDesk le ayuda a introducir un conjunto de métodos y procedimientos definidos para el control rápido y eficaz de las solicitudes de cambio. Los procesos de flujo de trabajo automatizados aseguran que la correcta comunicación, elaboración de informes y mecanismos de aprobación estén en su lugar en cada fase del ciclo de vida.

Gestión de usuario

  • Sincronización de Active Directory.

  • Permite a los usuarios finales generar cuentas de inicio de sesión de ServiceDesk o restringir la generación de cuentas de usuario final a los administradores u operarios de ServiceDesk. Restringir el acceso a operarios de ServiceDesk solamente.

  • Puede importar en NetSupport ServiceDesk departamentos de usuario y compañías de otros sistemas.

  • Asigne operarios de ServiceDesk a compañías y departamentos específicos en la jerarquía de usuario.

  • Defina previamente a los miembros de la Junta de asesores de cambios (CAB) para cada categoría de solicitud de cambio.

  • El mensaje de ausencia se puede utilizar cuando los usuarios vayan a estar ausentes de la oficina durante cierto tiempo, o cuando no deseen que se los moleste durante un momento determinado del día.

  • La autenticación multifactor proporciona una capa de seguridad adicional al abrir sesión en NetSupport ServiceDesk.

Gestión de problemas

La clave del éxito en la gestión de problemas es en primer lugar ser capaz de reducir el volumen de incidentes que se registran. NetSupport ServiceDesk le permite investigar y resolver el origen de los problemas de forma proactiva, ofreciendo lo siguiente:

  • Fiabilidad de servicios mejorada.

  • Una reducción del volumen de incidentes reportados, lo que lleva a aligerar la carga del Service Desk.

  • Entrega de soluciones permanentes y no de constantes soluciones temporales.

  • Satisfacción del cliente mejorada.

  • Conocimiento aumentado dentro del Service Desk.

  • Los gestores de problemas pueden utilizar una serie de herramientas, entre las que se incluyen los paneles de informes y la búsqueda avanzada, con el fin de identificar tendencias y vincular incidentes relacionados con un problema. Una vez que se encuentra una solución, los incidentes pertinentes se cierran automáticamente.

Gestión de nivel de servicio

La Gestión del nivel de servicio es uno de los componentes centrales del marco de prestación de servicios ITIL. Mantener una relación positiva entre el cliente y el equipo de TI depende en gran medida de la capacidad de ServiceDesk de proporcionar servicios eficientes con una buena relación coste-efectividad dentro de los plazos acordados. Con NetSupport ServiceDesk podrá:

  • Establecer reglas del flujo de trabajo basadas en condiciones de incidentes, problemas y solicitudes de cambio que se comparan continuamente con los SLA almacenados.

  • Proporcionar una visibilidad instantánea de los embotellamientos inminentes en el servicio para garantizar que se puedan adoptar las medidas pertinentes a los elementos en cuestión antes de que afecten al rendimiento del servicio.

  • Recopilar datos históricos y en tiempo real del rendimiento del servicio.

  • Supervisar y elaborar informes de rendimiento del servicio comparado con los SLA de forma continua.

Elaboración de informes

La información es clave y uno de los principios fundamentales de NetSupport ServiceDesk es ofrecerle los medios necesarios para obtener estadísticas completas, garantizando que esté totalmente informado para tomar las decisiones más acertadas.

No obstante, los datos recopilados deben estar disponibles en un formato intuitivo y fácil de utilizar ya que de otro modo las ventajas en eficacia que se obtienen al implementar NetSupport ServiceDesk quedarían cancelados por el tiempo que se invierte en filtrar esa información y ponerla en un formato utilizable.

NetSupport ServiceDesk ofrece gran flexibilidad:

El panel de control de informes le permite manipular los datos según sus requisitos concretos. En la pantalla, los resultados se presentan en formato de tabla y/o gráfico de barras y circular. Pueden verse varios informes en paralelo para poder compararlos fácilmente. Para respaldar esta opción, el producto viene de serie con una selección de informes de estado comunes. Puede incluso crear sus propios informes personalizados (con HTML, texto y gráficos explicativos) mediante la interfaz intuitiva, que funciona con el sencillo método de arrastrar y soltar.

Integración

NetSupport ServiceDesk se integra sin fisuras con otras soluciones de gestión de red de NetSupport y de otros fabricantes con el fin de ofrecerle una amplia gama de las herramientas complementarias que necesita para ofrecer una asistencia completa y proporcionar:

  • Integración directa con el conjunto de programas de gestión de activos de NetSupport DNA.

  • Integración directa con el control remoto de NetSupport Manager.

Personalización

  • Diseñador de datos personalizados para poder personalizar los campos de datos.

  • Acceso de operario con perfil y funcionalidad personalizada.

  • Creación eficiente de una base de datos de soluciones que facilita las futuras solicitudes de ayuda.

  • Utilice la herramienta de diseño intuitivo disponible para que los administradores agreguen elementos de datos personalizados a los registros.

  • Creador de informes personalizados.

  • Página de inicio personalizada según los requisitos individuales de cada operario.

  • Páginas de salida personalizadas.

  • Interfaz de usuario multilingüe.

Ampliaciones y notificaciones

  • Envíe notificaciones por correo electrónico utilizando las plantillas de correo electrónico personalizables. También pueden utilizarse plantillas de correo electrónico para enviar un mensaje electrónico desde un incidente, problema o solicitud de cambio, y puede cargar automáticamente una plantilla de correo electrónico.

  • Ampliación automática de incidentes basada en reglas específicas de cliente.

  • Reasignación automática de elementos basándose en reglas específicas. Se pueden reasignar elementos a un usuario específico o a un usuario relacionado, como la última persona que actualizó el elemento o el gestor de la persona asignada actual.