Contratos de nivel de servicio

La gestión de nivel de servicio es un componente fundamental del marco de prestación de servicios ITIL, y la versión 5 proporciona procesos optimizados del flujo de trabajo para garantizar que puedan desarrollarse, acordarse y gestionarse satisfactoriamente los contratos de nivel de servicio (SLA) según las necesidades del cliente.

Se pueden definir reglas SLA (del contrato de nivel de servicio) para Incidentes, Problemas y Solicitudes de cambio, y pueden utilizarse para ver si se están cumpliendo los plazos acordados. Puede filtrar reglas SLA para elementos específicos, por ejemplo, si quiere que las reglas SLA se apliquen a los Incidentes generados por el departamento de Soporte pero no a los Incidentes generados por el departamento de Marketing.

Una vez haya creado su regla SLA y aplicado un filtro y una condición. Con cada Incidente, Problema o Solicitud de cambio que cumpla las condiciones de la regla se añadirá una sección SLA al elemento que indicará la fecha de vencimiento y el tiempo restante del elemento.

Para crear una nueva regla SLA

1. Seleccione la pestaña Admin. y haga clic en el icono SLA, en la sección Flujo de trabajo de la barra de herramientas. Las reglas existentes que haya creado se mostrarán en la vista en árbol.

   

2. Haga clic en el icono Nueva regla SLA de la barra de herramientas.

3. Escriba un nombre para la nueva regla.

4. Decida si desea habilitar la regla inmediatamente.

   Nota: Antes de habilitar la regla, necesita asegurarse de haber configurado todos los filtros y condiciones.

5. Seleccione a qué elementos se va a aplicar la regla:

   • Incidentes

   • Problemas

   • Solicitudes de cambio

6. Haga clic en Guardar.

Añadir un filtro a una regla SLA

1. Seleccione la regla SLA a la que desea aplicar el filtro.

2. Haga clic en el icono Nuevo filtro SLA de la barra de herramientas.

3. Introduzca un nombre para el filtro.

4. Seleccione el tipo de filtro de la lista. Puede filtrar por empresa, departamento, prioridad, estado o regla SLA anterior.

5. Haga clic en Guardar.

Añadir una condición a una regla SLA

1. Seleccione la regla SLA a la que desea la condición.

2. Haga clic en el icono Nueva condición SLA de la barra de herramientas.

3. Introduzca un nombre para la condición.

4. Seleccione el tipo de condición de la lista.

5. Introduzca las propiedades necesarias para la condición que ha seleccionado.